近日，市公安局作風(fēng)辦的一份調(diào)查報(bào)告顯示：在對(duì)上半年作風(fēng)建設(shè)“評(píng)好評(píng)差”黃牌警告單位××公安分局車(chē)管所回訪中，隨機(jī)調(diào)查了多名辦事群眾，都不約而同地在“滿意”上打了“鉤”。從一個(gè)黃牌警告單位，到群眾都說(shuō)好，他們是怎樣實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的呢?記者進(jìn)行了一番探訪。
“您好，需要幫忙嗎?”“請(qǐng)稍等，馬上給您辦理!”……
11月12日上午，在××公安分局車(chē)管所辦證大廳，一連串的對(duì)話，吸引了記者的注意。于是，停下腳步坐在等候區(qū)休息椅上，觀察感受這里發(fā)生的一切。
正對(duì)辦證大廳大門(mén)的是寫(xiě)有“值日警官”醒目字樣的窗口，專(zhuān)門(mén)接待前來(lái)辦牌辦證群眾的咨詢(xún)和答疑。留意間，在短短10分鐘時(shí)間里，先后有六名群眾享受到了這一服務(wù)。
就在“值日警官”接待第七位來(lái)訪者的時(shí)候，37歲的搞蔬菜批發(fā)運(yùn)輸?shù)狞S先生大聲嚷嚷起來(lái)：“我的車(chē)壓根就沒(méi)走過(guò)這個(gè)道，為什么有超速違章，現(xiàn)在無(wú)法年審，你們給個(gè)說(shuō)法?”
“您不要著急，我?guī)湍樵?xún)一下!”值日警官說(shuō)完便拿起電話撥通了交通違章處理室。經(jīng)過(guò)網(wǎng)上監(jiān)控資料調(diào)取，發(fā)現(xiàn)黃先生所說(shuō)的卡車(chē)確實(shí)存在違章記錄，但沒(méi)有任何實(shí)時(shí)曝光照片。于是，值日警官按照相關(guān)規(guī)定，對(duì)黃先生的超速違章及時(shí)予以了撤銷(xiāo)。
拿到撤銷(xiāo)通知單的黃先生一改此前驕橫火爆的態(tài)度，語(yǔ)氣變得柔和起來(lái)：“不好意思，剛才態(tài)度不好，得罪了，得罪了!”
恰巧這時(shí)，車(chē)管所所長(zhǎng)程嵐走進(jìn)了辦證大廳，得知?jiǎng)偛胚@一不愉快的小插曲后，程所長(zhǎng)主動(dòng)迎上前去，又一次向黃先生作了詳細(xì)解釋?zhuān)瑧┱?qǐng)理解與支持。同時(shí)，程所長(zhǎng)還向黃先生介紹說(shuō)：“現(xiàn)在駕駛證年審只需經(jīng)過(guò)2個(gè)窗口，辦結(jié)時(shí)間將由過(guò)去的25分鐘縮短至10分鐘!”
20分鐘后，黃先生順利辦完了駕駛證年審，將信將疑的他，不由得伸出了大拇指。
還沒(méi)等程所長(zhǎng)送走黃先生，維揚(yáng)區(qū)的張女士從背后拉住了程所長(zhǎng)的手：“好妹子，辛苦你為我跑了這兩趟腿，今天是特地來(lái)感謝你的!”
原來(lái)，20xx年夏天，張女士在××辦理了摩托車(chē)e照，現(xiàn)如今又成功申領(lǐng)了c照，要求增駕。但是，由于6年前情況所限不好留存電子檔案，致使增駕無(wú)法辦理。獲悉情況后，程所長(zhǎng)熱情接待了張女士，多次電話聯(lián)系市車(chē)管所，并先后兩次赴市車(chē)管所交涉此事，最終滿足了張女士的心愿，增駕得到圓滿解決。
在問(wèn)及為什么要設(shè)立“值日警官”窗口時(shí)，程所長(zhǎng)作了這樣一個(gè)鮮明的對(duì)比。
過(guò)去，在沒(méi)有設(shè)立“值日警官”窗口的情況下，很多辦事群眾因不了解業(yè)務(wù)辦理流程而產(chǎn)生了盲目無(wú)效排隊(duì)浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象，引起了群眾的不滿，投訴時(shí)有發(fā)生;現(xiàn)如今，我們“值日警官”平均每天接待咨詢(xún)查詢(xún)、解難答疑人次在40起以上，既消除了盲目無(wú)效排隊(duì)的現(xiàn)象，也為前臺(tái)其他民警準(zhǔn)確高效辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行了前置過(guò)濾，至今未發(fā)生一起因群眾不滿而引發(fā)的投訴。
今年上半年，車(chē)管所被黃牌警告后，所領(lǐng)導(dǎo)一班人痛定思痛，積極謀劃出臺(tái)了《文明服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)》、《文明用語(yǔ)管理制度》，逐一簽訂了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)承諾書(shū)》，同時(shí)還在民警、輔警當(dāng)中開(kāi)展了“文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)一句話教育活動(dòng)”。
就在瀏覽上墻制度的時(shí)候，身后傳來(lái)的一席話立刻轉(zhuǎn)移了記者的注意力——“以前這里就像個(gè)菜市場(chǎng)，‘黃牛’拈來(lái)就是!”“現(xiàn)在可好了，‘黃牛’進(jìn)不來(lái)了!”
聽(tīng)到群眾的感慨，陪同采訪的交巡警大隊(duì)教導(dǎo)員鄭富明介紹說(shuō)：今年9月份，大隊(duì)車(chē)管所專(zhuān)門(mén)召開(kāi)中介代理人員(俗稱(chēng)“黃牛”)會(huì)議，對(duì)數(shù)十名人員進(jìn)行了資格審查，不具備合法資質(zhì)的，一律進(jìn)行了取締;10月份，又集中這些人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，最終篩選出8名中介，并逐一簽訂《代理人委托書(shū)》，從而達(dá)到了中介公司與辦事群眾都滿意的“雙贏”效果。
中午12點(diǎn)，兩名群眾小跑步一頭扎進(jìn)了辦證大廳，要求辦理摩托車(chē)駕駛證換證業(yè)務(wù)。窗口民警二話沒(méi)說(shuō)，繼續(xù)服務(wù)，整個(gè)辦理流程持續(xù)了20分鐘。
在現(xiàn)場(chǎng)中，看到民警的延時(shí)服務(wù)，記者不由感嘆道：“難怪群眾滿意率會(huì)是100%，耳聞不如一見(jiàn)!”
采訪結(jié)束時(shí)，鄭教導(dǎo)員表示，他們還將繼續(xù)努力，將在近期推出排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，屆時(shí)各窗口將配置顯示屏，一旦業(yè)務(wù)辦完，等候群眾便可及時(shí)知曉，更大限度地便民利民。